FELIZ 2010

Manual de comunicação eficiente

O que você precisa saber para dar o seu recado no trabalho, sem ruídos

Por RENATA AVEDIANI
Raul Junior

A fonoaudióloga Leny Kyrillos mostra, em nove vídeos, como melhorar todos os aspectos da sua comunicação não-verbal. Assista agora

Escolher as palavras certas e falar com clareza. Aprender a escutar e entender o que as outras pessoas dizem. Estar atento aos gestos, aos movimentos e às expressões que muitas vezes revelam mais sobre alguém do que as palavras. Essas atitudes formam a receita básica de uma comunicação eficiente, algo fundamental para quem pretende ter um bom desempenho no trabalho. "Quem tem mais domínio sobre todos estes aspectos consegue se comunicar melhor", diz a fonoaudióloga Leny Kyrillos, professora doutora da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP), que atende executivos, jornalistas e atores. Como você pode acertar no discurso e dar seu recado no trabalho? Para começar, siga as regras básicas. Depois, veja o que funciona melhor para você e o seu interlocutor. "A comunicação depende do contexto e das características do orador e do público", diz o professor Reinaldo Polito, autor do livro Como Falar Corretamente e Sem Inibições (Editora Saraiva), um dos maiores especialistas do Brasil em comunicação.

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Vá direto ao assunto
Para vender uma ideia ao chefe não é preciso contar todo o processo que o levou a formular a proposta. Concentre-se em dizer qual benefício sua sugestão produzirá. "Vá direto às conclusões e seja conciso. Saber priorizar informações é fundamental para ter relevância", diz Normann Pedro Kestenbaum, autor do livro Obrigado pela Informação que Você Não Me Deu! (Editora Campus/Elsevier) e sócio da consultoria Baumon, de São Paulo, especializada em comunicação

Seja mais claro, por favor
Para fazer com que o ouvinte entenda exatamente o que você diz, fale a língua dele. Adapte e traduza seu discurso à faixa etária, formação, interesses e expectativas do ouvinte. Assegure-se de que ele gravou o recado. "Não adianta ter um discurso brilhante se ele não será lembrado depois de uma hora", diz o consultor Normann Kestenbaum. Desconfie de termos difíceis, gírias, expressões vulgares, tecnicismos e jargões. Eles podem sabotar a mensagem. "Os líderes devem limpar ao máximo os ruídos da comunicação", diz Leny Kyrillos, fonoaudióloga da PUC-SP.

Como escutar melhor
Saber escutar é um item primordial para uma comunicação eficiente. Avalie se você está aberto às mensagens que recebe — principalmente se você se acha incompreendido. "Quem fala demais e não dá espaço ao outro pode prejudicar o processo de comunicação", diz Reinaldo Polito. Para aguçar a audição, as dicas são:
EVITE PREJULGAR. Espere até que a mensagem seja completada antes de formar sua opinião. Isso ajuda o entendimento.
GUARDE A INFORMAÇÃO. Para registrar a informação, só há um jeito: preste atenção. Se a sua memória não é boa, anote. Ou peça por escrito. Recordar o que foi conversado ajuda a retomar a comunicação a partir dos principais pontos. Isso é eficiência.
TENHA INTERESSE PELOS OUTROS. Admitir que os outros também têm boas ideias é um dos primeiros passos para escutar o que eles têm a dizer.

Maria Heloísa Morel,

37 anos, diretora de marketing do grupo de serviços online e consumo da Microsoft Brasil

Logo que entrou no Grupo Pão de Açúcar, em 2004, a engenheira Maria Heloísa Morel, de 37 anos, hoje diretora de marketing de uma área da Microsoft, sentiu na pele a importância de ouvir o time. Na época, ela e a equipe estavam com uma grande carga de trabalho, o que resultava em muitas horas extras. As pessoas reclamavam do excesso, mas Maria Heloísa considerava a rotina tolerável, já que se tratava de uma situação passageira. "Achei que daria para aguentar", diz. Percebeu que estava errada quando um integrante do time pediu demissão. "Deveria ter entendido o que estavam me dizendo", diz a executiva. "Hoje, converso muito com a equipe sobre as demandas, para avaliar os impactos delas no dia-a-dia e poder negociar processos adequados a todos."

ESCREVER NÃO É FALAR
Para ter sucesso na linguagem escrita, é preciso dominar vocabulário, gramática e construção das frases. O maior problema ocorre quando se tenta escrever da mesma forma que se fala. Nesse caso, o resultado pode ser um texto incompreensível. Para se expressar bem na linguagem escrita, além de praticar bastante:
• leia e releia suas mensagens antes de enviá- las, para encontrar e corrigir os erros;
• espere um pouco antes de enviá-las. Quanto mais tempo passar, mais fácil será ler de forma isenta e descobrir possíveis interpretações erradas;
• peça ajuda a terceiros para checar o entendimento e a clareza do texto.

Anderon Santos Pereira
35 anos, gerente comercial da Nextel no Rio Grande do Sul

Quando o paulistano Anderson Santos Pereira, de 35 anos, assumiu a gerência da unidade gaúcha da Nextel, em agosto de 2007, um dos seus maiores desafios foi alinhar a comunicação com o time. A equipe estava desmotivada por desconhecer as metas individuais. "As pessoas só conheciam os objetivos da unidade", diz. Baseado
nos planos da empresa, Anderson conversou individualmente com os 14 membros da equipe, ouviu o que cada um tinha a dizer, anotou sugestões, dividiu os clientes
de acordo com o perfil de cada integrante do time e traçou objetivos claros para todos. "Com maior transparência, as pessoas compreenderam os rumos que a companhia queria tomar e o papel delas."

Mais que mil palavras
As informações que você emite com o rosto, os braços e o tom de voz causam mais impacto do que o conteúdo que está sendo passado. Uma pesquisa da Universidade da Califórnia, nos Estados Unidos, concluiu que 93% da eficácia da comunicação deve-se ao tom e à intensidade da voz, aos gestos e às expressões corporais. "A mensagem que prevalece é aquela transmitida pela comunicação não-verbal", diz Leny, fonoaudióloga da PUC-SP. Preste atenção:

• Ao corpo. A forma como alguém gesticula sinaliza o que ele sente. Uma posição ereta, olhando as pessoas de frente e braços voltados para quem está falando dá a ideia
de acessibilidade e entusiasmo. Cruzar os braços ou manter os ombros caídos podem causar o efeito contrário. O rosto e a boca também são agentes importantes de uma comunicação eficiente. Evite uma postura desleixada e os bocejos.

• À Voz. Este é um dos elementos mais importantes para passar a interpretação desejada. Contam o tom, o volume e a entonação. Não adianta, por exemplo, manter o tom grave - que gera a sensação de seriedade e firmeza — para motivar e entusiasmar o time. Prefira um tom mais leve e alegre. "O segredo é saber variar e combinar todos estes elementos para serem usados de acordo com a informação e a sensação que queira produzir nos outros", diz Leny Kyrillos.

Resiliência

Resiliência é um conceito oriundo da física, que se refere à propriedade de que são dotados alguns materiais, de acumular energia quando exigidos ou submetidos a estresse sem ocorrer ruptura. Após a tensão cessar poderá ou não haver uma deformação residual causada pela histerese ( tendência de um material ou sistema de conservar suas propriedades na ausência de um estímulo que as gerou) do material - como um elástico ou uma vara de salto em altura, que se verga até um certo limite sem se quebrar e depois retorna com força, lançando o atleta para o alto.

No meio corporativo, o termo "Resiliência" significa a capacidade de uma empresa ou corporação de se adaptar às mudanças no ambiente em que estão inseridas, ou seja, como elas conseguem reformular os seus processos de negócio para atender a novas exigências do mercado.
A psicologia tomou essa imagem emprestada da física, definindo resiliência como a capacidade do indivíduo lidar com problemas, superar obstáculos ou resistir à pressão de situações adversas - choque, estresse, etc. - sem entrar em surto psicológico. (Wikipidia)

Resiliência "é a propriedade pela qual a energia armazenada em um corpo deformado é devolvida quando cessa a tensão causadora duma deformação elástica" (dicionário de língua portuguesa, o Novo Aurélio).

Resiliência: "habilidade de voltar rapidamente para o seu usual estado de saúde ou de espírito depois de passar por doenças, dificuldades etc.: resiliência de caráter", " habilidade de uma substância retornar à sua forma original quando a pressão é removida: flexibilidade",(Longman Dictionary of Contemporary English), ou seja, o termo nos diz de uma capacidade de suportar pressões e retornar a um estado natural no momento em que essa pressão cessa. Pensando nas contingências* que modelam e controlam os comportamentos dos indivíduos, podemos dizer que, em se mudando as contingências de forma a evocar o aparecimento de comportamentos mais adaptativos o individuo vai desenvolver novos repertórios de atuação no meio que o circunda.

A intervenção do psicoterapia comportamental pode contribuir para aumento da resiliência individual das seguintes formas:
- Desenvolvimento de repertórios (comportamentais) adequados para lidar com situações de stress;

- Ensinar o indivíduo a capacidade de previsão a partir da análise do que está acontecendo com ele;
- Desenvolver repertório (comportamental) social;
- Aumentar a variabilidade comportamental do individuo;
- Instalar comportamentos como a prática de atividades ludicas, atividade física e alimentação adequada em horários regulares;
- Desenvolver tolerância a frustração do indivíduo;
- Informar sobre a higiene do sono como objetivo de se ter um sono mais adequado.

*Contigencia é toda circunstancia que está presente no momento de um comportamento. O próprio comportamento, suas consequencias e o que estava acontecendo antes do comportamento.

Bullying não ocorre apenas em escolas, mas no trabalho também.

Fonte: InfoMoney – Roberta de Matos Vilas Boas

Bullying
Já faz algum tempo que essa palavra se tornou conhecida nas escolas. Ocorre quando uma criança, um professor ou outro funcionário sofre humilhações, muitas vezes disfarçadas de brincadeira. Porém, a prática que tem consequências psicológicas não acontece exclusivamente nas escolas, mas também no ambiente de trabalho.

"Não se pode dizer que é comum, mas existe. O bullying pode ser verbal ou psicológico e acontece quando alguém exerce poder sobre um grupo mais fraco", explica a psicóloga e psicoterapeuta, Clarice Barbosa.

Ela explica que é mais comum que quem apresente esse comportamento ocupe um cargo de chefia, mas, muitas vezes, também é possível identificá-lo em um colega do mesmo nível. Quem pratica o bullying no trabalho
tem interesse em subir na empresa - ou em manter seu cargo (no caso dos chefes) - e faz qualquer coisa para se sair bem, sem pensar nos outros.

Mas é preciso saber diferenciar essa situação de um conflito normal de trabalho. O bullying caracteriza-se principalmente por ações repetidas sobre uma mesma pessoa ou grupo, de forma a deixá-los expostos.

Vítima fragilizada
A psicóloga também explica que, normalmente, o abuso é feito sobre uma pessoa considerada mais fragilizada. "Quem pratica isso humilha, deprecia ou isola a vítima, manipulando as outras pessoas, mentindo e fazendo com que todas se afastem dela", diz.

Ela lembra que é comum que a vítima se fragilize nessa situação. "Se precisa do trabalho, tem família para sustentar, vai aceitando isso e acaba se sentindo impotente", completa.

Para Clarice, a melhor forma de acabar com as ações do bullying é não se intimidar ou ter medo. Segundo ela, a vítima precisa ter provas, como gravações, para poder mostrar na empresa o que está ocorrendo. "Quanto mais provas ela tiver, mais ela vai poder expor essa pessoa. Mas se fica fragilizada, a outra pessoa ganha poder", diz. Além disso, é possível consultar um advogado para saber como se proteger.

Consequências
Entre as consequências desse ato, para quem sofre, estão desde crises de choro à depressão. "A vítima pode apresentar problemas de pressão, pânico e outras doenças psicossomáticas, além de ter a capacidade de produção reduzida", explica Clarice.

Além disso, um recente estudo, publicado no jornal Sleep, mostrou que o bullying também tem consequências para o sono das pessoas, tanto de quem sofre, quanto de quem presencia os atos.

Na pesquisa, feita com 3.132 homens de 4.562 mulheres da França, 11% delas e 9% deles disseram ter sofrido "comportamento hostil" no trabalho, enquanto outros 31% e 32%, respectivamente, presenciaram esse comportamento.

Entre os homens que sofreram o abuso, foi constatada que eles possuíam 2,39 vezes mais dificuldade de dormir, enquanto entre os que presenciaram, a dificuldade era 2,29 vezes acima do normal. Já entre as mulheres, as que presenciaram tiveram 1,73 vezes mais dificuldade, enquanto entre as que sofreram, houve 1,87 vezes mais problemas.

Mais um ano se foi

Pessoal, o Programa volta em 2010, ainda sem data definida. O mais provável é no início de fevereiro. Manteremos o blog em funcionamento e, também, avisaremos todos pelo Acontece.

Feliz Natal e um 2010 cheio de oportunidades e realizações.

Equipe do Programa Escola da Família

Unidade EE Prof. Antonio Zanluchi

Convite

O EFEITO “ CLIMA” PARA O BOM AMBIENTE DE TRABALHO

Por Renato Fazzolari

Sol, chuva, seca, calor, frio, formam o clima físico, que também tem sua influência sobre o ânimo das pessoas, porém, o clima que quero comentar é um clima mais sutil, é sobre um clima emocional, sentimental, harmonioso, que tem o poder de mexer com o íntimo das pessoas, e as deixar mais felizes, estou me referindo ao “CLIMA NATALINO”.

Vocês perceberam como essa época é bonita, todos incorporam o espírito natalino, e as pessoas passam a ser mais amigas, compreensivas, humanas, humildes, solidárias, enfim, ficam bacanas, e o mundo torna-se um lugar gostoso de se viver, por isso deveríamos comemorar e vivenciar o "CLIMA NATALINO" cada vez mais cedo, no próximo ano a partir de novembro no outro já em outubro, até quem sabe um dia comemorarmos o ano inteiro.

Ter um bom clima, ou ambiente de trabalho, é uma questão de atitude, (atitude é a pré-disposição mental que antecede o comportamento, normalmente o comportamento é uma consequência da atitude), e quando falo de atitude, estou me referindo a uma atitude tanto individual quanto coletiva, e ela depende exclusivamente da boa ou má vontade de cada um, e o que se vai colher dessa postura será o fruto do que se plantou.

Vamos a um exemplo para simplificar o entendimento: No futebol, mais precisamente no campeonato brasileiro deste ano, temos dois exemplos muito claros que demonstram a importância do "clima" individual e de grupo: De um lado temos o Palmeiras que durante um período, estava com um clima, ambiente interno muito bom, na linguagem futebolística se diz que o grupo estava fechado, e praticamente estava com o campeonato na mão, porém bastou começar as desavenças e a "maionese desandou", corre o risco de nem ficar entre os quatro primeiros, e não conseguir sequer ir para a Libertadores. Do outro lado vemos o Fluminense, que estava em uma situação exatamente oposta à do Palmeiras, praticamente rebaixado, no entanto o grupo se uniu, tiveram uma "atitude", predisposição de se auto-ajudarem, e praticamente conseguiram uma façanha tida como impossível, e estão se "safando da queda".

Em uma empresa a situação é semelhante, quando o clima de trabalho é bom todos se beneficiam, e como um adubo para uma planta, qualquer iniciativa que se fizer para otimizar os resultados, encontrará a predisposição favorável das pessoas para obter êxito na empreitada, e com isso todos se beneficiarão, a empresa prosperará, as oportunidades profissionais surgirão, o progresso se instalará, e todos poderão viver em um constante “CLIMA NATALINO” . O importante dessa estória, é sabermos que para vivermos um bom ou mal ambiente de trabalho, depende principalmente de nós.

E aí, qual a atitude mais inteligente que você tomará daqui pra frente?

Fonte:
"Dicas em Conta Gotas”, são matérias compactas que periodicamente a AGRHO divulga, que abordam temas variados e relevantes, procurando despertar e/ou orientar nossos parceiros, sobre as armadilhas organizacionais e comportamentais do dia-a-dia.